Redes sociales en la empresa, o cómo ser relevante sin resultar cargante
Ponernos en contacto directo con nuestra marca favorita a través de las redes sociales está a la orden del día. Ya ni recordamos cómo en el pasado podíamos acceder a información sobre ideas de uso de productos o enviar una sugerencia a las marcas. Y es que gracias a las mundialmente conocidas y extendidas redes sociales las firmas quieren empezar también a escuchar a los consumidores.
En el caso concreto de la empresa española, podemos aseverar que ésta está presente de forma mayoritaria en las redes sociales, según el estudio El Consumidor Social de Altitude que así lo confirma, aunque de ellas sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas.
Esto habla ya de una importante madurez en la relación entre empresa, redes sociales y clientes que, lejos de significar que las empresas han cumplido con su trabajo, exige a éstas que continúen la labor y profundicen en lo que significa estar presente en las redes.
La clave reside en comprender, que si bien estar en redes sociales siempre tiene resultados, éstos no son por sistema positivos. Una mala gestión de las redes puede acabar con el buen trabajo desempeñado en otras áreas corporativas. Entre los errores más comunes detectados en las empresas que han decidido tomar ventaja del potencial de las redes sociales, destacan la falta de interacción y el compartir contenidos con fines comerciales o sin filtro ni valor.
No obstante, resulta complicado marcar límites en lo que respecta a tener una influencia sana en estas plataformas, pues no vale lo mismo para todas las compañías ni sus públicos esperan lo mismo de ellas. ¿Dónde situar la línea divisoria entre contenido o publicidad? ¿Cómo encontrar un lenguaje adecuado para todos los públicos? Para éstas y otras preguntas, la respuesta suele ser la misma: coherencia.
En cierto modo esta dificultad de establecer patrones de actuación viene dada por los numerosos avances que acompañan a estas redes y que las transforman casi cada día. Enviar ubicaciones en forma de mapa e insertarlos en las conversaciones, añadir emojis a los hashtags o segmentar la publicidad en base a las apps que usan los tuiteros son sólo algunos de los ejemplos de novedades impensables hace unos meses.
La otra cara de la moneda es que, cada vez más, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y demás redes están perdiendo el miedo a ser transversales y compartir características. Esto significará que los usuarios estén más “controlados” cuando se registren en alguna red, pero por otro lado será más fácil hacerles llegar mensajes que estén totalmente alineados con sus intereses.
En cualquier caso, seas o no un fanático de estas redes, es necesarios no sólo estar presentes en ellas, sino utilizarlas de forma razonable y así conseguir estar más cerca de los clientes, en lo bueno y en lo malo.
