4 tecnologías para mantener la distancia social en el sector retail
La pandemia mundial ha cambiado nuestra forma de comprar. En este post te damos cuatro ejemplos innovadores de autoservicio, que mantienen la seguridad de los trabajadores y de los clientes, sin dejar de ofrecer una buena experiencia de compra.
Minimizar el contacto entre las personas es uno de los aspectos clave de los esfuerzos que se están llevando a cabo en todo el mundo para combatir la COVID-19. Y los empleados y clientes del sector retail no son una excepción.
Para los profesionales de esta industria, la pandemia ha supuesto un importante reto: cómo atender a los clientes de forma eficiente y con un alto nivel de calidad, manteniendo al mismo tiempo la distancia social. Aquí te hablamos de cuatro ejemplos que muestran cómo el comercio minorista está adoptando la tecnología de autoservicio para alcanzar este objetivo:
1. Tiendas sin contacto – La necesidad de que los clientes sigan comprando en las tiendas físicas, entrando en contacto solo con los productos que van a comprar, y evitando acercarse demasiado a los empleados, ha hecho que el sector retail apueste por la innovación. Un buen ejemplo de ello es el actual despliegue que ha llevado a cabo Marks & Spencer (M&S) con su tecnología Mobile Pay Go, que permite a los clientes escanear los productos con sus smartphones. Esto no solo garantiza la distancia de seguridad, sino que también agiliza y acelera la experiencia de compra en la tienda, ya que ni siquiera necesitan pasar por caja.
En octubre de 2020, los clientes de M&S utilizaban la aplicación en aproximadamente un tercio de las tiendas que la cadena tiene en Reino Unido – 310 en total –, por lo que decenas de miles de clientes ya han experimentado los beneficios de la misma.
Dado que cada vez hay más consumidores que recurren a las aplicaciones inteligentes de compra, existe una nueva oportunidad para que los profesionales del comercio minorista se involucren y personalicen sus interacciones con los clientes, ofreciéndoles sugerencias de productos y promociones personalizadas para fomentar las compras y recompensar la fidelidad.
2. Autoservicio digital en tiendas – Los beneficios de la tecnología de autoservicio para ofrecer un servicio eficiente a los clientes ya han sido reconocidos por muchas marcas. Pero su capacidad para facilitar la distancia social en las tiendas significa que es probable se utilice aún más en la era post-COVID.
La modalidad de autoservicio en los restaurantes de McDonald’s es un buen ejemplo. Desde 2017, sus clientes pueden pedir su comida y bebida desde la aplicación o los quioscos digitales para que se les entregue directamente en sus mesas. Sin embargo, desde que los restaurantes han vuelto a abrir en plena pandemia y con diferentes niveles de restricciones, el autoservicio se ha convertido en el método preferido para realizar pedidos, ya que evita que se formen colas en los establecimientos, lo que facilita la seguridad de clientes y empleados.
3. Los chatbots aumentan la experiencia de compra en la tienda – Otra innovación tecnológica que está protegiendo a los clientes son los chatbots con Inteligencia Artificial, ya que les ofrece información actualizada para ayudarles en su decisión de compra. Por ejemplo, la cadena de supermercados Lidl ha lanzado un chatbot basado en WhatsApp para que los clientes de Irlanda eviten las colas y puedan comprar cuando hay menos gente, algo que no siempre es fácil de predecir, especialmente en esta época de cambios continuos.
Los clientes pueden indicar al chatbot la hora a la que tienen previsto ir a comprar, y este les informará de si la tienda estará tranquila o si habrá una afluencia media o alta de gente, basándose en un complejo algoritmo basado en datos en tiempo real y en el número de transacciones de los clientes.
No es el primer chatbot de IA utilizado por el sector retail para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la compañía estadounidense Whole Foods lanzó uno en 2016 que utilizaba Facebook Messenger para informar a los clientes dónde podían encontrar los productos en la tienda, así como ofertas y promociones especiales personalizadas.
Es probable que la adopción de este tipo de interfaz se acelere a medida que las marcas buscan nuevas formas de mantener la máxima distancia posible entre clientes y empleados, pero permitiendo las interacciones personales.
4. Pedir y pagar con el móvil – En Reino Unido, el sector retail experimentó un importante descenso de sus ingresos durante el confinamiento. Sin embargo, empresas como la cadena de ferretería y bricolaje Screwfix apenas sufrieron este impacto. De hecho, sus ventas solo cayeron un 0,1%, a pesar de que ningún ciudadano podía salir de casa, salvo por motivos justificados.
¿Cómo lo consiguió? Implementando rápidamente un sistema de click-and-collect sin contacto, a través del cual los clientes solo podían entrar en la tienda si ya habían realizado previamente su compra online. Esto redujo el tiempo que tenían que pasar en el establecimiento y permitió mantener la distancia social en todo momento.
Por supuesto, el proceso de compra por catálogo de la marca significaba que estaba lo suficientemente preparada para cambiar completamente a un modelo click-and-collect.
No cabe duda de que la crisis de la COVID-19 ha hecho que los comerciantes más afines a las tiendas físicas se planteen cómo un mayor foco en la compra multicanal y de servicio podría impulsar su negocio. Esto será lo que pueda marcar la diferencia entre sus competidores y que garantice la supervivencia futura del negocio.
