Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector retail con las soluciones de autoservicio

Las tiendas vuelven a estar abarrotadas, y a los clientes cada vez les gusta menos tener que esperar para ser atendidos¹. Los datos lo confirman, un tercio se molesta cuando tiene que hacer cola durante mucho tiempo, y más de una tercera parte se niega a esperar más de cinco minutos para que le atiendan². Esto ha hecho que las empresas del sector retail tengan que invertir en tecnología para mejorar la experiencia del cliente y ser más eficientes en un mundo donde las cajas de autoservicio (Self Check Out) y las tecnologías de Compra y Escanea (Shop & Scan) están transformando nuestros hábitos de compra.

En Europa, las compañías de retail están aumentando rápidamente los puestos de autoservicio en sus establecimientos³. El 36% prevé invertir en hardware y software para este fin⁴ y, además, se estima que este mercado registre en Europa un crecimiento anual compuesto del 13% hasta 2026⁵.

La creciente concienciación y la respuesta positiva de los consumidores a estas nuevas tecnologías son factores clave que impulsan la adopción de estos sistemas. Si a esto añadimos que preferimos pagar con tarjeta o a través de otros métodos de pago sin efectivo, nos damos cuenta de que las cajas de autoservicio encajan perfectamente en esa comodidad que buscan ahora los consumidores⁵.

Pero si se quiere invertir en soluciones de autoservicio que permitan a los clientes ahorrar tiempo en sus compras, estas tienen que funcionar correctamente. Es decir, los productos deben escanearse fácilmente, lo que requiere códigos de barras legibles, pantallas táctiles intuitivas y personal disponible para ayudar en caso de que surja cualquier problema. Por ejemplo, los productos a granel, como frutas o verduras, necesitan etiquetas con códigos de barras claramente visibles y legibles que se adhieran fácilmente a estos alimentos o a los envases que los contienen, para que se puedan escanear sin problemas durante el proceso de autoservicio.

Lo mismo ocurre con los productos que se envasan directamente en la tienda – como el pan, el queso o los alimentos de charcutería –, ya que no siempre tienen una superficie plana, lo que puede dificultar la lectura de los códigos de barras que se imprimen en la tienda para identificar estos productos. Pero si estos no se pueden leer fácilmente, aumenta la probabilidad de que aparezcan mensajes de error en la caja y la necesidad de que intervenga el personal, lo que pone en riesgo la experiencia del cliente.

Además, las normas de etiquetado de alimentos de la Unión Europea existen para que los consumidores puedan obtener información completa sobre el contenido y la composición de los alimentos que compran, incluyendo información sobre alérgenos. Esto significa que para aquellos productos que vengan del extranjero habrá que generar nuevas etiquetas para cumplir la normativa local y garantizar que los consumidores entienden el contenido de los productos que adquieren. Por tanto, la lectura de la información y de los códigos de barras no debe suponer ningún obstáculo para el sector retail.

Garantizar el correcto funcionamiento de la tecnología Compra y Escanea (Shop & Scan)

Otro paso para mejorar la experiencia del cliente ha sido la integración de sistemas en las tiendas que permiten a los clientes coger los productos de las estanterías y escanear su código de barras para obtener toda la información sobre el mismo o bien para meterlos en la cesta de la compra virtual, gracias a escáneres de mano. Y es que cada vez se sienten más atraídos por el concepto extendido Just Walk Out de Amazon Go, que ha hecho que los profesionales de retail busquen cada vez más formas de ofrecer una experiencia constante al cliente, como es el caso del auto escaneado a través de un smartphone, que ofrece una experiencia de cliente similar a un coste más reducido. Además, es una solución cada vez más demandada para que les ayude en la toma de decisiones.

Estamos hablando de soluciones Shop & Scan, que permiten a los clientes guardar sus productos directamente en sus bolsas mientras compran, eliminando la necesidad de tener que sacar y guardar todo de nuevo cuando pasan por caja. Además, gracias al pago a través de aplicaciones móviles, desaparece la necesidad de hacer cola y pagar en la caja, algo que está ganando adeptos, ya que el 57% de profesionales de retail afirma que los clientes prefieren utilizar una aplicación móvil en lugar de escáneres propios de la tienda⁶.

El sector retail también está viendo que los clientes demandan cada vez más esa información que les ayude a tomar decisiones más adecuadas sobre los productos que compran. Al escanear los códigos de barras de los productos en la tienda, estos pueden recibir esa información directamente en la pantalla de su smartphone^.6. Pero, para que esa información sea precisa, es importante que las etiquetas de códigos de barras auto impresas sean resistentes y legibles.

Dada la comodidad y el fácil acceso a la información que ofrecen a los clientes, el 60% de las compañías de retail ya ofrecen soluciones de auto escaneado o están pensando en desplegarlas de forma inminente⁶.

Está claro que las soluciones para el sector retail orientadas al autoservicio se convertirán en la tendencia principal futura, en la norma, y su éxito depende de la rapidez y fiabilidad con que los clientes puedan escanear sus compras y procesar el pago. En última instancia, cualquier sistema de auto escaneado será tan importante como la calidad de los códigos de barras que se le pide que escanee. Por eso, a la hora de seleccionar las impresoras de etiquetas para identificar los productos o las estanterías, son recomendables aquellas que permitan imprimir etiquetas muy resistentes y legibles, además de ofrecer un alto rendimiento. Es decir, herramientas que soporten el uso diario en las tiendas más concurridas, y que permitan crear etiquetas con códigos de barras nítidos y claros para que los clientes puedan aprovechar al máximo el sistema de autoservicio.

¹https://www.express.co.uk/life-style/life/1465226/shoppers-queue-only-five-minutes

²https://www.dssmith.com/packaging/about/media/news-press-releases/2021/7/the-birth-of-fusion-shopper

³https://www.ccv.eu/en/2021/consumers-take-the-lead-with-self-service/

⁴https://www.digimarc.com/blogs/AI-Self-Checkout-Big-for-European-Retailers

⁵https://www.kbvresearch.com/europe-self-checkout-systems-market/

⁶https://www.scandit.com/blog/european-retailers-recognize-its-time-to-scan-go/