¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en el sector retail?
La satisfacción del cliente ha sido un mantra que históricamente han repetido los minoristas de unos años a esta parte. En momentos como el actual, las vías para poder implementar esa satisfacción se han diversificado. La omnicanalidad ha venido para quedarse, en un entorno en donde los diferentes procesos de compra se entrelazan cada vez más debido a los distintos canales de exposición y venta que ofrecen las empresas. Un cliente puede ver un producto en redes sociales, comprobar su disponibilidad en la web de la tienda, y luego ir físicamente a probárselo al establecimiento antes de, finalmente, comprarlo online.
Para poder desarrollar y poner en marcha estrategias que mejoren la experiencia de compra de los clientes, el sector retail necesita reunir y unificar los datos extraídos de los diferentes canales y localizaciones, y usarlos para desarrollar la campaña de marketing que más atraiga a sus clientes. Con el fin de poder ofrecer la experiencia más consistente y personalizada posible, los minoristas usan toda esta información para poder sugerir y conectar a sus clientes con los productos y servicios más adecuados a sus gustos.
Según el estudio realizado por Brother con los responsables de la toma de decisiones del sector en colaboración con Savanta -una organización independiente de investigación de mercados-, desde el inicio de la pandemia, los retailers incrementaron notablemente su gasto en soluciones tecnológicas – sobre todo de e-commerce –, para permitirle optimizar los procesos digitales, desde las operaciones de back-office hasta la experiencia del cliente.
Además, el informe concluye que uno de los problemas que más insatisfacen a los usuarios durante sus procesos de compra son las esperas. La reducción del tiempo desde las colas en las cajas de una tienda, pasando por los largos procesos de tramitación, hasta en la espera del pedido, es uno de los grandes desafíos del sector retail para mejorar la satisfacción de sus clientes. Las soluciones tecnológicas están resolviendo estas barreras, ya sea agilizando los pagos y aportando nuevos puntos de cobro, perfeccionando el procesamiento de los pedidos digitales, mejorando la trazabilidad de los productos o aportando nuevos puntos de pago que optimicen las transacciones.
Por otro lado, otra de las conclusiones es que uno de los cambios que más se ha notado desde la pandemia es la transición al modelo cashless. Cada vez se ven más soluciones de pago flexibles y sin contacto que agilizan y digitalizan notablemente el proceso de compra. Otro recurso enfocado a reducir los tiempos de procesamiento y la mejora del procedimiento de adquisición es la optimización del etiquetado de los productos. Estas inversiones en soluciones avanzadas de etiquetado reducen los tiempos de espera de los clientes, además de optimizar la logística de los almacenes y la gestión de los envíos. Porque son herramientas que permiten automatizar el proceso de identificación y la trazabilidad de activos, lo que se traduce, entre otras cosas, en importantes ahorros de costes, y en la reducción de los errores comunes del etiquetado manual, así como del tiempo que tienen que dedicar los empleados a este proceso.
En definitiva, la pandemia ha expuesto y exacerbado las debilidades existentes en las operaciones del sector retail. También ha supuesto un impulso sin precedentes para el crecimiento del e-commerce y la implementación de otros procesos para la transformación digital, como es el etiquetado e identificación de productos, que mejoran la satisfacción del cliente en los procesos de compra. De hecho, estas estrategias, que en un principio eran una vía de supervivencia por un periodo limitado, se ha comprobado que permiten aumentar la eficiencia, ahorrar recursos y mejorar la experiencia del cliente a largo plazo.
Para tener acceso al informe con las conclusiones de la investigación, pincha en este enlace.
